قواعد آپدیت و پشتیبانی محصولات

قواعد آپدیت و پشتیبانی محصولات

اکثر محصولات نرم افزاری وب سایت پلتفرم بوی بیشتر به دلیل اینکه برای خروجی اطلاعات با سایت های مختلفی کار می کنند ممکن است نیاز به آپدیت شدن های مکرر داشته باشند.دلیل این مسله این است که سایت های مقصد مدام به روز رسانی می شوند و در نهایت ممکن است عملکرد نرم افزار های ما را تحت الشاع قرار دهند.این مسله به راحتی با یک آپدیت برطرف می شود اما پیش از آن لازم است شما کاربران گرامی را متوجه چند مسله (قوانین و قواعد به روز رسانی) کنیم.

مدت زمان انتظار بررسی مشکل کاربر

بسیاری از کاربران تصور می کنند زمان به مشکل خوردن ربات های سایت یا نرم افزارهای فروشگاه، تیم پشتیبانی فنی محصولات نرم افزاری پلتفرم بوی از آنها بی خبر است، این در حالیست که تیم ما هر روز پیش از شروع کارشان می بایست نرم افزارها را تست کرده و گزارش خود را ارائه دهند. دلیل اینکار این است که اگر کاربر (مشتری نرم افزار) متوجه باگ یا خطایی شود تا زمان اطلاع دادن ، صبحت های اولیه ، شرح مشکل و آماده سازی مستندات کلی زمان تلف می شود.پس اعضای تیم ما ترجیح می دهند خودشان دست به کار شده و روی برنامه ها کار کنند.یکی دیگر از مزیت های پیش قدم شدن اعضای تیم این است که آنها مشکل را بهتر از کاربر شناسایی می کنند. آنچه که تا به امروز تجربه کرده ایم این است که مشتریان خیلی کوبنده تر و سرراست نرم افزار را عیب یابی می کنند اما اعضای تیم معتقد بر این هستند که اشکالات جزئی بوده و با یک به روز رسانی ساده انجام می شوند.

هر نرم افزاری صدرصد مشکلی دارد یا خواهد داشت، حتی در شرکت تویوتا !

مسله مهمتر در این حین، مدت زمان انتظار برای رفع مشکل کاربران است. البته که در ادامه ما تمام مسائل مربوط به بررسی مشکلات نرم افزاری و سوالات متداول مشتریان را توضیح خواهیم داد اما پیش از آن همینجا اعلام کنیم که مدت زمان برای به روز رسانی نرم افزارها چیزی حدود ۳ الی ۵ روز زمان می برد و ما شدیدا خواهش داریم تا تکمیل پروسه آپدیت و رفع نواقص برنامه به قول خودمانی تر کج دار مریض با نرم افزار کار را ادامه دهند تا به روز رسانی منتشر شود.یقینا هرچه زمان بیشتری به تیم پشتیبان فنی بدهید نتیجه بهتر خواهد بود پس تا آماده شدن نسخه به روز رسانی از پرسش های تکراری ، درخواست های مکرر و ایراد گرفتن های نابحق خودداری فرمایید.

“قوانین آپدیت و رفع مشکلات کاربران”

رفع مشکل کاربر با تماس تلفنی

پیگیری مشکلات کاربران با نرم افزار از طریق تلفن امریست که نیاز به زمان زیادی دارد.آنچه که ما تجربه کرده ایم این است که اصولا تلفن روش مناسبی برای رفع مشکل نیست بلکه برای شنیدن مشکل است.اما دو مسله مهمتر پیش از تماس تلفنی کاربر :

۱-تیم پشتیبانی فنی پلتفرم بوی اصولا از تلفن فراری است ! به ندرت پیش می آید که پشتیبانی بخواهد روش مشکل کاربر را گام به گام و از طریق تلفن رفع و رجوع کند.ضمن اصولی نبودن این روش، ما مشتریان بسیار زیادی داریم و اگر قرار بر این باشد که برای هرکدام این چنین وقت بگذارند دیگر فرصتی برای دیگر کارهایشان باقی نمی ماند.

۲-تماس های تلفنی سایت فقط برای مشاوره پیش از خرید و گاها شنیدن مشکلات است.منظور از شنیدن مشکلات یعنی فقط شنیدن مشکل فنی نرم افزار نه روش حل یا آموزش یا ….

اگر با شماره داخل سایت تماس حاصل کردید و کسی پاسخگو نبود از طریق چت پشتیبانی پیام یا شماره خود را بگذارید تا با شما تماس بگیریم.این بهترین کار است و نه وقت شما هدر می رود و نه وقت ما.

آموزش های کار با نرم افزار

کلیه مراحل نرم افزار های ما به صورت یک فایل آموزش تصویری (ویدیویی) و یک کتابچه (PDF) الکترونیکی در پوشه دانلود محصول و صفحه محصول موجود می باشد.پیش از درخواست برای آموزش کار با نرم افزار می بایست حتما فایل های آموزشی موجود را مطالعه کنید. با توجه به حجم درخواست ها و تعداد کاربران فعال محصولات نرم افزاری پلتفرم بوی، فرصت کافی برای آموزش همه نیست لذا در صورتی که فایل ها را مطالعه کردید و باز هم در کار با نرم افزارهای ما دچار اشکال بودید می توانید از طریق پنل کاربری خود تیکت ارسال کنید تا در اسرع وقت به مشکلتان رسیدگی شود.

راه اندازی اولیه

برای راه اندازی اولیه برنامه از جمله نصب، اطلاع از حداقل سیستم موردنیاز و فعالسازی برنامه می توانید از پشتیبانی فنی بخواهید که شما را راهنمایی کند. معمولا بین زمان درخواست و تایید پشتیبانی ممکن است بین چند ساعت تا یک روز زمان ببرد، بنابراین تا رسیدن نوبتتان صبور باشید.

دسترسی ریموت

دسترسی ریموت (کنترل از راه دور) جدا از تصور برخی از عزیزان این روش برای حل مشکلات نرم افزار بسیار سخت تر و پیچیده تر است.این روش به دلیل کند بودن سرعت اینترنت و کند عمل کردن دستورات ارسالی، معمولا زمانبرتر و دشوارتر از روش های دیگر است.پشتیبانی نرم افزار از طریق در مواردی انجام می پذیرد که کاربر جدیدا نرم افزار را خریداری کرده باشد.

پیش شرایط دسترسی ریموت

۱-کلیه نرم افزارهای اضافی سیستم را ببندید.

۲-مرورگر پیش فرض بدون زبانه اضافی باید باز باشد.

۳-هیچ فایلی از سیستم درخواست دهنده نباید دانلود یا آپلود شود.

۴-ساعت و تاریخ سیستم درخواست دهنده می بایست تنظیم باشد.

۵-نرم افزار خریداری شده می بایست روی سیستم باز باشد.

در صورتی که هر کدام از پیش شرط های بالا رعایت نشده باشد پشتیبانی فنی بدون اطلاع قبلی از کنترل ریموت خارج می شود.

در مواردی مثل نصب نبودن نرم افزار ، عدم اطلاع از نسخه سیستم عامل ، نداشتن سرعت اینترنت مناسب ، عدم اطلاع از دانش نرم افزاری ، کافی نبودن منابع سخت افزاری و نداشتن فرصت کافی برای همکاری با پشتیبانی درخواست دسترسی ریموت ندهید.

قوانین آپدیت محصولات

برنامه هایی که نیاز به آپدیت داشته باشند معمولا روزانه توسط تیم پشتیبانی بررسی می شوند.چنانچه که برنامه ای نیاز به آپدیت فوری داشته باشد معمولا در همان روز منتشر می شود.آپدیت های فوری شامل موارد زیر است :

  1. مشکل امنیتی
  2. اشتباه بودن فایل نصب برنامه
  3. عدم اجرا شدن برنامه
  4. عدم امکان فعالسازی نرم افزار
  5. عکس العمل نشان ندادن در هر صورتی

چنانچه نرم افزار از سایت ارائه دهنده اطلاعات با خواندن و استخراج اطلاعات مواجه شود بدیهی است که برنامه به آپدیت نیاز دارد تا با نسخه جدیدی از به روز رسانی های سایت مقصد عملکرد خود را تطبیق دهد.این به روز رسانی نیازمند زمانی بیشتری می باشد و معمولا بین ۲ الی ۵ روز کاری زمان می برد.

نکته : خواهشمندیم در صورتی که اگر پشتیبانی پاسخی مبنی بر آپدیت شدن نرم افزار به شما داده باشد از تیکت زدن های مکرر ، تماس تلفنی و دیگر روش های ارتباطی خودداری فرمایید.

از کجا بدانیم آپدیت جدید منتشر شده است ؟

در صفحه محصول یک بخش برای تغییرات و آخرین اپدیت های نرم افزار قرار داده شده است. به طور مثال شکل آپدیت ها به صورت زیر است :

-آپدیت نسخه ۴٫۳٫۸ :

  • رفع تعدادی باگ جزئی
  • آپدیت هسته مرورگر داخلی ربات
  • رفع مشکل عدم ارسال پیام ستاره دار

قواعد آپدیت و پشتیبانی محصولات

تاخیر در پشتیبانی محصولات

پلتفرم بوی تعداد قابل توجهی مشتری روزانه و تعداد بسیار زیادی هم مشتریانی دارد که از قبل نرم افزار را خریداری کرده اند.پس این امکان وجود دارد که با وجود تعداد بالای مشتریان، رسیدگی پشتیبانی فنی و مالی به مشکلات کاربران کمی با تاخیر گاها یک ساعت تا ۲ روز زمان ببرد.خواهشی که ما از کاربر داریم، صبور بودن و ارائه مشکل به صورت مستندوار، کامل و دقیق است.بعضا کاربرها بدون ارائه هیچ فایل ، اسکرین شات یا خط خطای نرم افزاری اقدام به درخواست پشتیبانی می کنند که سر آخر نتیجه ای هم حاصل نمی شود.

پشتیبانی فنی معمولا به دلیل کافی نبودن شرح مستندات تیکت ها را می بندد تا از دنباله دار شدن مشکلی که شرح کافی ندارد جلوگیری شود.ما به خواسته و رفع مشکلات کاربرانمان متعهد هستیم ولی این مسله مستلزم این است که آنها نیز با ما همکاری های لازم را داشته باشند.

تیم پلتفرم بوی سعی می کند در کمترین زمان ممکن پاسخگوی کاربران باشد ولی به دلایلی که تجربه کرده ایم این امکان در بعضی مواقع ممکن نیست و در صورتی که کاربران از روند پاسخ دهی ما مطلع نباشند این مورد به طور کل لاینحل خواهد بود ; پس لازم است :

  1. کاربران بخش سوالات متداول پلتفرم بوی را به طور کامل مطالعه کنند.
  2. کاربران صفحه قوانین آپدیت محصولات پلتفرم بوی را به طور کامل مطالعه کنند.
  3. کاربر با روش های ارتباطی و تماس با ما پلتفرم بوی آگاهی داشته باشد.
  4. کاربر از بخش کارگاه پلتفرم بوی مطلع و حداقل یکبار این بخش را مشاهده کرده باشد.
  5. کاربر بخش پیش شرایط دسترسی ریموت را مطالعه و پذیرفته باشد.

در ادامه چند مورد از سوالات متداول درخواست های کاربران را پاسخ داده ایم.

سوالات متداول کاربران در بخش پشتیبانی

درخواست نسخه دمو داریم ولی چرا پشتیبانی پاسخ نمی دهد ؟

این درخواست یک سیستم پاسخگویی اتوماتیک نیست و هر درخواستی می بایست توسط یکی از افراد پشتیبانی پاسخ داده شود. همچنین در مواردی که اسم نرم افزار یا لینک محصول نوشته نشده باشد پاسخی داده نخواهد شد.

آیا پرداخت هزینه بیشتر باعث می شود پشتیبانی در اختیار ما باشد ؟

خیر. پلتفرم بوی هیچ فرقی بین مشتریان در امر پاسخ دهی و پشتیبانی فنی محصولاتی که خریداری کرده اند با پرداخت هزینه بیشتر قائل نمی شود.